SAC Digital: saiba como atender melhor o cliente nos canais online

A sua empresa tem uma estratégia de apoio ao consumidor online? O investimento no SAC Digital, também conhecido como SAC 2.0, segundo o ebook da Deloitte, “tem se tornado obrigatório para empresas de vários setores“.

Hoje, canais digitais de atendimento como as redes sociais, o e-mail e aplicativos de mensagens viraram a alternativa principal para um grande número de consumidores solucionarem as suas demandas. E, nesse cenário, quem deixa de investir pode perder grandes oportunidades de fidelizar o seu público-alvo.

Não só as políticas de marketing e vendas em meios digitais, assim como as de suporte, podem contar com um grande apoio da tecnologia. Utilizando as soluções certas, a empresa consegue otimizar os seus processos de atendimento ao consumidor e, assim, fidelizar pessoas com muito mais facilidade. Veja abaixo quais tecnologias e estratégias podem ser utilizadas para este fim!

Use chatbots

Os chatbots são softwares que podem ser utilizados pela empresa para aumentar o nível de automação do serviço de atendimento e, com isso, reduzir o tempo necessário para solucionar demandas. Além disso, ele permite ao negócio eliminar gastos, independentemente da quantidade de canais em que a companhia esteja presente.

Essa ferramenta pode ser integrada às páginas web, redes sociais e aplicativos de mensagens para que empresas possam executar parte de suas rotinas de atendimento, suporte e vendas via software. Utilizando uma linguagem que busca simular respostas humanas, o chatbot consegue atender a uma série de demandas e, assim, criar um fluxo de atendimento de alta disponibilidade.

A CEMIG, por exemplo, tem o @CemigBot. Ele dá acesso aos serviços essenciais da empresa, como informações para o pagamento de contas e o envio de dados sobre quedas de energia ou a leitura mensal do medidor de consumo.

Já empresas como a rede de Pizzaria Domino’s criaram um bot para Facebook que permite ao seu consumidor comprar a sua pizza favorita. Integrado aos sistemas da empresa, o bot consegue lidar com todas as etapas da venda e ainda exibir dados sobre a entrega. Assim, a empresa conseguiu ampliar as formas de manter contato com os seus consumidores sem aumentar custos.

Entre as últimas tendências de SAC digital, o chatbot é uma das que tem maior potencial. Graças a ele, negócios conseguirão manter contato direto com consumidores para executar uma série de rotinas de atendimento e vendas simples, como a exibição de dados da entrega de uma mercadoria, sem que isso gere sobrecarga no time de atendimento ou aumento de custos operacionais.

Inclua as mídias sociais

As mídias sociais tornou-se o principal meio de consumo de conteúdo de muitas pessoas. Justamente por isso, estar presente na web apenas em uma página própria já não é o bastante para que empresas possam manter-se conectadas ao seu público-alvo.

Hoje, para garantir o sucesso das abordagens comerciais do negócio e fidelizar consumidores, estar presente em sites como o Facebook e o Twitter é algo fundamental.

Diante disso, invista em estratégias para que a sua empresa tenha contato direto com os seus consumidores nas principais redes sociais da internet. Trabalhe para que os perfis utilizados pelo negócio utilizem uma linguagem alinhada com o público, crie ofertas e conteúdos para estimular o seu consumidor a interagir mais com a sua marca.

E não se esqueça de manter um time a postos, para garantir que o suporte seja prestado também por esse canal. Em muitos casos, pessoas fogem dos canais tradicionais em busca de um atendimento mais humano e ágil em sites como o Twitter e o Facebook.

Crie uma estratégia ommnichannel

Para garantir que a comunicação entre consumidores seja feita sem conflitos e de maneira integrada, crie uma estratégia omnichannel. Esse termo é utilizado para definir as estratégias de SAC digital que utilizam múltiplos canais sem se esquecer da necessidade de manter uma estrutura integrada. Dessa forma, o consumidor terá um suporte contínuo na resolução do seu problema, independentemente do canal que for utilizado.

Em busca desse objetivo, a empresa deve trabalhar para que todos os times mantenham uma comunicação contínua. Se possível, invista em um CRM. Esse software dá aos profissionais de atendimento a capacidade de registrar todo o histórico de relacionamento do consumidor com a empresa, o que reduz o tempo necessário para solucionar demandas e mantém o SAC mais integrado.

Foque nas necessidades e no perfil do consumidor

O foco das estratégias de atendimento deve sempre ser o mesmo: as necessidades e o perfil do consumidor e dos parceiros comerciais do negócio.

Isso é algo importante principalmente em redes sociais, que é um ambiente em que qualquer erro pode causar grande prejuízo à imagem da companhia. Portanto, utilize softwares de análise de dados e outras ferramentas de pesquisa para identificar qual a melhor forma de abordar o seu cliente da web. Assim, a companhia cria um SAC digital com uma experiência mais envolvente e dinâmica.

Considere aplicativos corporativos

O uso de serviços web migrou dos computadores para a internet mobile e, nos próximos anos, será feito principalmente por meio de aplicativos. Apps permitem uma experiência de uso mais integrada, com mais recursos e melhor aproveitamento das funcionalidades do telefone. Justamente por isso, investir em um aplicativo sob medida tornou-se um dos pontos-chave das estratégias de negócios de várias empresas.

Os apps mobile são um meio ágil e direto de conectar-se ao público do empreendimento. Eles podem ser utilizados para enviar notícias, fornecer cupons de descontos e avisar sobre ofertas conforme os hábitos de cada perfil de cliente.

Para empresas, o investimento nessa ferramenta garante o acesso direto ao seu consumidor. O suporte terá mecanismos mais práticos para solucionar dúvidas. Com isso, o nível de fidelização de clientes gerado pelo SAC será muito mais amplo.

Além disso, o negócio pode construir uma base de informações sobre os seus consumidores com registros mais amplos. Isso será crucial para formular estratégias de publicidade mais inteligentes e seguras: com dados mais precisos sobre como as pessoas lidam com a marca, o empreendimento consegue abordar os seus clientes de um jeito mais lucrativo.

Gostou do nosso post sobre SAC digital? Quer saber mais sobre as vantagens de ter um aplicativo personalizado e sobre como ele pode beneficiar o seu negócio? Então, veja o nosso post sobre o tema!

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